Waarneemposities in Organisaties

Heb je weleens in een organisatie gewerkt waar mensen langs elkaar heen werken? Waar ondanks hard werken regelmatig brandjes geblust moeten worden? Of werk jij in een organisatie waar de klant koning is? “U roept en wij draaien?” Ben je dan zelf weleens de sluitpost op de begroting? Mogelijk ben je zelf als klant weleens in de mallemolen van de bureaucratie terechtgekomen. Weleens eindeloos in de wacht gestaan bij een helpdesk? Niet geholpen kunnen worden, omdat de procedure daarin niet voorziet? Dan weet je één ding zeker………..

Zo’n organisatie kent de 3 waarneemposities niet en schiet onbewust door in een van deze posities.

Teveel in de 1e positie is kenmerkend voor organisaties waar veel aannames en interpretaties worden gedaan. Er wordt voor de ander gedacht zonder te vragen. Conclusies worden te snel getrokken en oplossingen worden bedacht voor problemen die regelmatig symptomen blijken te zijn. Daardoor stapelen de echte problemen zich op en er is sprake van veel brandjes blussen en crisismanagement.

Teveel in de 2e positie is kenmerkend voor organisaties waar de klant koning is. Medewerkers cijferen zichzelf weg om de (interne) klant maar tevreden te stellen. Zelfs als ze daar overspannen of burn-out van raken. Ook al lukt het om de klant op korte termijn tevreden te stellen, het leidt niet tot een evenwichtige, langdurige samenwerking. Voor de klant is niet duidelijk wat van belang is voor de ander en daardoor ontstaat ook geen respect voor de ander. De relatie is ongelijk. Als je niet doet wat ik vraag, dan heb ik voor jou zo een ander.

Teveel in de 3e positie is kenmerkend voor bureaucratische organisaties. De klant voelt zich vaak als een nummer behandeld. Lang wachten, veel procedures, brieven die kwijtraken en antwoorden die niet komen. Vaak is niet duidelijk wie verantwoordelijk is voor wat, waardoor je ook niet weet wie je kunt aanspreken. Je mist de ‘personal touch’.

Een organisatie wordt effectief als ze evenwichtig gebruik maakt van alle drie de waarneemposities.

In de 1e positie is het van belang dat de leiding een duidelijke missie en visie heeft waarvoor draagvlak wordt gecreëerd bij de medewerkers. Zo heeft de organisatie een duidelijke focus. Door de medewerkers ‘gedeelde waarden’ worden vertaald in specifiek gedrag dat op de werkvloer zichtbaar wordt.  Medewerkers hebben een persoonlijk ontwikkelplan en zijn daaraan gecommitteerd.

In de 2e positie wordt tijd doorgebracht om informatie te verzamelen bij zowel interne- als externe klanten. Hun behoeften worden geïnventariseerd en er wordt regelmatig om feedback gevraagd. Er wordt echt geluisterd naar wat de klant te vertellen heeft.
In de 3e positie nemen zowel het individu als het team de tijd om te evalueren. Ze creëren overzicht en nemen tijd voor reflectie. Daarbij wordt zowel aandacht gegeven aan de inhoud als aan het proces van werken. Door te leren van de ervaring ontstaat er een cultuur van continue verbetering en groei.